快手纠纷治理规则修订公告

快手平台修订纠纷治理规则，旨在提升服务水平与引导合规经营

近日，快手平台为进一步提升商家服务水平，强化商家合规正向经营意识，对现有的纠纷治理相关规则进行了全面修订。此次修订的核心内容包括暂停纠纷率的直接处置、提高商责处置门槛、以及调整店铺体验分中商责纠纷率指标的判定标准。

一、核心调整一览

1. 暂停纠纷率处置：鉴于纠纷率与商责纠纷可能存在重复处理的情况，平台决定暂时停止对纠纷率进行直接处置。

2. 提高商责处置门槛：新规则对商责违规的认定标准进行了调整，由原先的产生单笔商责即处理，改为依据商责纠纷率的处理。同时，增加了商责处理的考核门槛，如单位考核周期内小于等于5笔商责不会产生商责罚单或受到商责处理影响。

3. 调整店铺体验分指标门槛：变更了店铺体验分中商责纠纷率指标的判定门槛，以更科学、合理地评估商家的合规经营状况。

二、规则解读

此次修订的规则主要涉及以下核心变动：

1. 暂停纠纷率处置：为避免重复处理纠纷，平台决定暂时停止对纠纷率进行直接处置。

2. 调整认定标准：平台调整了商责违规的认定标准，更加注重商责纠纷率的处理。

3. 增加考核门槛：提高了商责处理的考核门槛，鼓励商家规范经营。

4. 调整指标门槛：变更了店铺体验分中商责纠纷率指标的判定门槛，以更准确地评估商家的合规经营状况。

三、如何避免商责处理？

为帮助商家更好地遵守新规则，避免商责处理，建议参考下方链接妥善处理用户的售后申请。同时，平台也遵循以下处理原则：

1. 谁主张谁举证原则：交易双方需提供有效证明材料，否则需承担举证不能的后果。

2. 约定优先原则：优先尊重交易双方之前的约定，如未约定或约定不明的，可协议补充。

3. 客观判定原则：平台仅根据提交的证据材料进行客观、中立地判定纠纷责任归属。

4. 依据责任划分解决纠纷：平台通过多种方式向双方发送纠纷处理相关提示或通知，构成纠纷处理依据及结论的有效组成部分。

5. 尊重诉讼权利：平台尊重消费者、商家的诉讼权利，不承担因纠纷处理行为而产生的赔偿责任。

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