抖音电商退/换/修/补寄问题争议处理细则

为完善抖音电商售后服务体系，确保消费者权益得到有效保障，抖音电商现就修订《退/换/修/补寄问题争议处理细则》发布意见征集通知。本次意见征集将于2022年5月12日至2022年5月19日期间进行，用户可通过规则众议院“意见征集”板块参与投票反馈。

修订的核心内容之一为新增补寄规范。在售后处理过程中，若需补寄货品，用户可自主或通过平台客服发起“售后补寄”申请。商家在接到用户申请后，应于48小时内完成处理。商家一旦同意售后补寄，须在同意后的48小时内完成发货，并将真实物流单号上传至平台。若平台介入并判定商家需为用户补寄或换货，商家应遵照平台判定责任结果执行，且补寄或换货操作应遵循本规则中关于商家同意售后补寄或换货的相关规定。

以下情形下，平台有权对订单进行退款，并依据相关平台规则（包括但不限于《售后争议处理总则》）进行处理：商家未在规定时间内完成补寄发货或未上传真实物流单号；商家未同意售后补寄或在用户发起申请后48小时内未进行处理。

根据通知，上述修订内容预计将于2022年5月26日正式生效执行。此外，抖音电商亦同步发布了关于修订《“全球购”商家体验分规范》的意见征集通知。意见征集期同样为2022年5月12日至5月19日。本次修订主要聚焦于优化体验分定义，强化用户体验。具体变化包括：体验分考核指标新增商品信息分、即时通讯（IM）不满意度，原差评率与品退率指标合并为综合负反馈率；体验分应用场景拓展至广告投放等领域。