抖音商家处理服务商发起工单的场景解读及处理标准

在本次探讨中，我们将深入分析抖音平台商家在面对服务商发起的工单时的处理场景、标准及注意事项。以下内容旨在为商家提供详尽的参考指南，以期提高问题解决效率，优化消费者体验。

一、服务商发起咨询工单的场景与处理方案

1. 场景一：服务商向商家发起咨询工单

2. 当服务商向商家发起咨询工单时，商家需根据工单内容进行相应的处理。

3. 处理方案

4. 商家应在24小时内完成工单处理，以确保问题得到及时有效的解决。
5. 对于需要商家直接处理或联系消费者解决的问题，商家应明确回复处理结论及预计完成时间。
6. 若工单描述不清，商家可回复“根据描述未理解所述问题，敬请确认具体问题并重新提交。”并予以退回。
7. 对于双面单、无面单咨询等需仓库核实的情况，商家可直接回复“请优先联系仓库核实具体情况”。

二、商家处理工单的注意事项

1. 处理时效规则
2. 平台客服发送工单的时间段为09:00-21:00。

3. 若处理时效截止时间晚于21:00，则处理时间顺延至次日09:00后。例如，若商家20:00收到服务请求，平台要求处理时效12小时，则商家在次日09:00后仍有11个小时的处理时间，即次日20点前完成处理即可。

4. 处理时效

5. 普通问题（如内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等）应在24小时内处理完毕。
6. 紧急问题（如风险商品、高危投诉问题等）应在2小时内处理完毕。
7. 与商家商定的处理时效：根据与平台客服沟通的场景，由平台客服定义回复时效，处理时效从2小时起。
8. 以上时效仅供参考，具体时效以后台显示为准。

三、常见问题解答

1. 服务请求的创建

2. 服务请求是由消费者主动联系平台反映问题，平台认为需要商家协助处理，以表述用户诉求的工单。

3. 服务请求的判定

4. 若商家按照平台要求进行处理，则无判罚；若消极处理，将根据《消极处置售后申请》施行细则进行相应处理。

5. 与用户协商分歧/退款后的处理

6. 即使与用户协商分歧或已退款，商家仍需回复服务请求，并附上与消费者达成分歧的相关资料。

7. 未与用户协商分歧/无法联系用户时的处理

8. 选择未处理用户问题，并如实选择原因回复服务请求。

9. 服务请求的可撤销性

10. 服务请求不可撤销，一旦处理完毕，将进入关闭状态。

11. 服务请求对店铺体验分的影响

12. 目前服务请求不会影响店铺体验分，但若商家消极处理，平台将根据《商家违规行为管理规则》进行处理。