抖音小店物流超时飞鸽机器人应答能力升级

在当前疫情形势下，为协助抖音商家更高效地服务消费者，并优化店铺接待水平，抖音飞鸽机器人对“异常物流”咨询处理能力进行了全方位升级。以下为详细操作说明：

一、能力升级解析：

1. 自动订阅疫情答案包【疫情答案包】特别针对疫区订单的顾客。当顾客的收货地或途径地受疫情影响，导致无法及时收货时，机器人将自动回复该答案包中的内容。该答案包的回复内容对疫区订单的买家具有最高生效优先级，非疫区订单的买家不受影响，将继续保持原有店铺其他行业包、通用包的回复内容。

2. 优化“运输超时”节点下的话术配置路径。商家可在“机器人”-“场景解决方案”-“物流场景-物流进度”路径下进行话术配置。若店铺未修改过原有答案，则默认答案将自动更新为新的优化答案；若店铺已编辑过原有答案，则将在该场景下自动新增一条优化答案。

3. 支持配置“物流进度”卡片（内测中）。商家可在“查询物流”场景下配置“物流进度”卡片，当顾客咨询时，卡片将与答案一同发送，同步告知顾客当前包裹所处的位置。由于功能目前处于内测阶段，无论商家是否配置“物流进度”卡片，部分顾客可能仅能收到文本内容，无法收到卡片消息。

4. 增加“询问退货”卡片。商家可配置“询问是否需要退货”卡片，引导顾客进行售后。该卡片仅支持在全自动模式下触发。

二、常见问题解答：

Q：我可以知道哪些顾客属于疫区订单的买家吗？有没有数据看板可以显示？

A：目前，我们通过算法结合大数据、AI技术对进线买家群体进行标记，具体的人群数据不会透传给商家。

Q：这个功能是否支持测试窗测试？

A：是的，商家可以在测试窗内模拟线上对话效果，通过发送符合超时状态的测试订单进行测试。