抖音以换代修服务规范

为保障抖音平台消费者权益，规范商家经营秩序，特制定《“以换代修”服务规范》。以下为规范全文：

第一章 概述

1.1 目的及依据

本规范旨在依据《电子商务法》及相关法律法规、《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》和《售后争议处理总则》，规范平台内数码家电类目商家的经营行为，维护消费者利益，共同构建和谐的交易环境。

1.2 适用范围

本规则适用于在抖音小店平台经营数码家电类目商品的商家。

1.3 效力级别

总则中已有规定的，从其规定；规则规范或临时公告有特别规定的，从特别规定。平台规则尚无规定的，平台将依据法律规定或相关协议进行处理。

第二章 定义

2.1 以换代修服务

指消费者购买带有“以换代修”标识的商品后，若商品主体在国家“三包”范围或厂家保修服务范围内出现非人为损坏的质量问题，且符合服务履行标准，商家承诺提供一次免费更换全新商品的服务。

第三章 服务细则

3.1 服务有效期

服务有效期自消费者签收商品起算，至商家提供以换代修服务保障的天数（第30天/90天/180天/365天）结束。

3.2 全新商品

全新商品指与故障商品同品牌、同规格或更高规格的全新商品（包括商品主体及配件）。

3.3 服务条件

以换代修服务的履行标准包括以下四项，需同时满足：

1) 在服务有效期内，且服务未使用； 2) 不同类目商品问题需提供相应凭证； 3) 消费者申请服务的商品与订单信息一致； 4) 消费者接收换新商品的收货地址与订单收货地址一致，且支持本服务的区域为中国大陆。

第四章 加入与退出

4.1 以换代修服务开通方式

平台将定向邀请商家开通“以换代修”服务，商家签约后可选择发布商品时添加“以换代修”服务标识。

4.2 商家退出服务

商家可根据实际情况停用“以换代修”服务，或通过抖店后台-权益中心解约退出，退出后店铺所有商品将不再显示“以换代修”服务标识。

第五章 服务保障

5.1 违约责任

商家未依约提供“以换代修”服务，平台有权要求商家解释并承担违约赔付责任。

5.2 消费者赔付

平台有权从商家保证金或货款余额中扣收消费者赔付金，并以平台优惠券形式赔付给消费者。

第六章 服务流程

6.1 服务流程

详细的服务流程将在本章节中详细说明。

6.2 服务超时规定

商家应在消费者发起服务申请后48小时内处理，消费者应在商家同意服务申请后168小时内寄出原商品并填写物流信息。

第七章 服务说明

7.1 服务次数限制

每个子订单只能享受一次以换代修服务。

7.2 服务限制条件

本章节将详细列出不能享受以换代修服务的情形。

7.3 运费说明

本章节将说明商品更换过程中产生的来回运费由谁承担。

第八章 特别说明

8.1 平台决定权

平台有权根据店铺运营和服务质量等因素决定是否支持“以换代修”服务。

8.2 服务条款优先级

本服务条款与平台协议或平台其他规则冲突时，以本服务条款规定为准。