2022年抖音双11好物节活动发货和售后规范

在协助抖音卖家充分准备参与双11好物节活动之际，有必要深入了解该活动的发货与售后服务规范，以确保活动合规进行，避免违规风险。以下是对相关规范的详细解读：

4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求 在双11大促活动期间，店铺平台商家与全球购平台商家应依据自身服务能力选择合适的发货模式。店铺平台商家可选择常规发货或延迟发货。关于延迟发货的具体设置，可参照《大促延迟发货时效设置使用手册》。

（1）常规发货时效要求：现货发货模式的发货时效应与日常考核标准一致，具体规则详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家需参照《【全球购】商家发货行为管理规则》）。

（2）延迟发货时效要求：对于2022年10月31日00:00:00至2022年11月13日23:59:59期间支付的订单，商家可利用平台提供的【延迟发货】工具来调整发货时间，最长可延迟72小时。在此期间，现货发货模式的商品（包括阶梯发货模式中的现货部分）的发货时效将按照【延迟发货】工具设置的时间进行考核。若未使用该工具，则按照订单原有的发货时效进行考核。请注意，延迟发货时效要求仅适用于店铺平台商家的现货模式。

4.1.2 揽收时效要求 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月15日23:59:59期间发货的订单，揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内，物流单号在相应物流公司官网应显示第一条揽件信息。请注意，此揽收时效要求仅适用于店铺平台商家。

4.1.3 虚假发货判定标准 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月15日23:59:59期间发货的订单，虚假发货的判定标准如下：商家上传的订单物流单号，从相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔超过48小时。同时，对物流轨迹的更新时长也做了相应调整。其他虚假发货情形的判定标准保持不变，详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家参照《【全球购】商家发货行为管理规则》）。

4.2 活动售后规范

4.2.1 售后时效要求 商家在双11大促期间收到消费者发起的售后申请后，需按照平台要求及时响应。具体处理时效如下：

• 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月30日23:59:59期间，用户完成退货物流单号上传后，商家在收到退货（物流显示“签收”）后的退款操作时长由48小时延长至72小时。
• 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月30日23:59:59期间，用户完成换货物流单号上传后，商家在收到退货（物流显示“签收”）后的换货操作时长由48小时延长至72小时。
• 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月30日23:59:59期间产生的售后申请，若商家在消费者上传退货单号后10天内未收到用户退货（物流未签收），则确认收货后的退款时效由7天延长至10天。
• 针对未发货的订单，售后处理时效遵循日常规则，详见《商家售后服务管理规范》（全球购商家参照《【全球购】服务管理规范》）。

4.2.2 商家需在后台设置准确的退货地址和联系方式，确保其真实有效。若平台确认退货地址或联系方式无效，将按照《商家违规行为管理规则》中的相关规定对商家进行违规处理。

4.2.3 商家在收到消费者发起的售后申请或签收退货后，必须按照《商家售后服务管理规范》的要求进行处理。若商家未按照平台要求处理售后申请，且经平台确认存在违规行为，平台将按照《商家违规行为管理规则》中的相关规定对商家进行违规处理。

4.2.4 当平台根据用户诉求向商家发送服务单后，商家必须配合处理，并在平台规定的时效内有效回复平台客服发送的服务单。若商家未能在规定时效内回复或回复内容无效，平台将按照《商家违规行为管理规则》中的相关规定对商家进行违规处理。

4.2.5 服务单查询路径： - 抖店PC端：进入【抖店后台-售后工作台-服务请求】 - 抖店APP端：进入【抖店首页-常用应用-服务单管理】