抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项

在当前数字化营销环境下，抖音平台上的内容创作者对于提升自身账号的体验分尤为关注。特别是针对物流指标及申诉举报等方面的注意事项，本文将进行深入解析，以期为抖音达人们提供专业指导。

一、物流指标相关要点解析

1. 揽收及时率考核范围 Q1：揽收及时率是否仅针对有揽收记录的订单进行考核？ A1：并非如此。对于现货订单，若超过预计发货时间24小时尚未发货，或发货后超过预计发货时间24小时尚未揽收的订单，均将被纳入考核，视为未及时揽收。

2. 订单配送时长考核标准 Q2：订单配送时长是否仅针对有物流签收轨迹的订单进行考核？ A2：是的，仅针对有物流签收轨迹的订单进行考核。订单配送时长计算公式为：物流时效签收时间减去物流揽收时间。

3. 不可抗力因素对物流指标的影响 Q3：受疫情等不可抗力因素影响的订单，是否仍会被剔除考核？ A3：根据V6规则，原已剔除考核的订单，在V6.2版本中仍将继续剔除，包括不可抗力因素影响订单、报备成功订单、偏远地区订单、异常订单等。

4. 物流负向反馈率的文本来源 Q4：物流负向反馈率的文本来源渠道有哪些？ A4：文本来源包括评价、售后、平台客服（飞鸽文本不纳入考核），涵盖用户在发货前及发货后提出的物流负反馈。

5. 预售订单的物流负反馈是否计入 Q5：预售订单的物流负反馈是否计入物流负向反馈率？ A5：计入。现货、预售、阶梯发货订单的中物流负反馈均计入物流负向反馈率。物流负反馈主要针对与商家发货问题相关的负反馈，如发货慢、发错货、少件漏发等。

6. 降低物流负向反馈率的策略 Q6：如何降低物流负向反馈率？ A6：包括做好仓储管理、发货前信息检查、选择优质物流公司合作、主动沟通不可抗力因素导致的物流问题等。

7. 物流负向反馈率与商品综合负向反馈率的关系 Q7：物流负向反馈率和商品综合负向反馈率是否会同时命中？ A7：若消费者反馈文本中同时包含“商品质量差”和“发货慢”相关负反馈，将同时被打上商品负反馈和物流负反馈对应标签。

8. 体验分中的综合负反馈、物流负向反馈与用户负反馈之间的关系 Q8：三者之间的关系如何？ A8：体验分中的综合负向反馈由商品差评、商品品退、用户负反馈三部分组成；物流负向反馈指与卖家发货问题相关的用户负反馈。

9. 物流负反馈的计费标准 Q9：物流负反馈是否包括用户高期望部分？ A9：包括。例如，若商品最晚发货时间为8月30日，用户8月28日下单，8月29日向平台求助抱怨商家发货慢，该反馈将计入。

10. 差评申诉通过后的物流负反馈率处理 Q10：差评申诉通过后，物流负反馈率是否会剔除？ A10：会剔除。

11. 虚拟商品是否考核物流指标 Q11：虚拟商品是否会因为用户错误反馈导致物流负反馈？ A11：虚拟商家不考核物流指标。

12. 偏远地区订单的配送时长考核 Q12：生鲜类目中，原产地直发的订单配送时长较长，物流分是否会偏低？ A12：属于偏远地区的订单，配送时长将不纳入考核。

13. 签收轨迹的定义 Q13：如何定义签收轨迹？ A13：以物流公司返回的签收数据为准，送达自提点/快递柜视为已签收。

14. 商家一单多包裹的负反馈处理 Q14：商家一单多包裹，消费者给出负反馈，是否会被剔除？ A14：不会。

15. 不可抗力因素影响下的订单豁免考核 Q15：受不可抗力因素影响导致商家无法按时发货或快递无法及时送达的订单，商家如何申请豁免考核？ A15：体验分会豁免物流指标的考核。商家可通过抖店后台进行报备，并查看豁免订单明细。

二、申诉举报相关要点解析

1. 品退及投诉申诉入口关闭原因 Q1：为什么品退及投诉要关闭申诉入口？ A1：体验分指标旨在客观反映消费者声音，因此针对品退、投诉等不涉及平台介入判责的场景，不再开放申诉入口。

2. 遇到不合理或恶意行为的处理方法 Q2：遇到不合理或恶意行为如何处理？ A2：查阅举报中心使用说明，了解如何处理消费者下单过程中的违规行为或恶意行为。

3. 体验分迭代更新后的变化 Q1：为什么新版上线后体验分掉分严重？ A1：本次体验分迭代更新的重点在于物流指标和减分项，建议关注物流指标、降低IM不满意率。

4. 9月26日前订单的处理标准 Q2：9月26日前产生的订单，如果9月26日后还没有完成，是按照新的标准执行，还是按照之前的标准执行？ A2：体验分由店铺最近90天订单数据计算得出，9.8分数发布，发布当天的订单考核周期为6.8～9.7。

5. 体验分周期数据纳入考核 Q3：体验分周期是否为近90天的数据？ A3：是的。

6. 恶意差评的处理 Q4：IM不满意率中，有人恶意差评怎么办？ A4：买家对客服的评价有频率限制，平台会保护商家免受恶意评价，同时可进行举报。

7. IM不满意率指标计算 Q5：IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服并都进行评价，是否是计算N次有效评价？ A5：同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。

8. 恶意差评的会话评价处理 Q6：IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗？ A6：体验分考核规则中的各项指标，均会对评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除。

通过以上解析，希望抖音达人们能够更加深入地了解抖音体验分的物流指标和申诉举报等注意事项，从而提升自身账号的体验分，优化内容创作。