抖音飞鸽机器人智能应答设置功能手册

抖音飞鸽“智能应答”系统，依托于先进的人工智能问答预测和答案挖掘技术，旨在优化机器人客服在接待顾客过程中的话术回复，实现更全面、更高质量的服务，进而显著提升机器人的应答效能。该功能一经启用，即具备自动运行能力，无需额外配置，特别适用于那些店铺人力资源紧张、难以每日维护机器人的商家。

智能应答系统主要由以下两个部分构成：

1. 自主学习应答
2. 自动学习答案：系统能够自动识别顾客高频提出的问题，并学习相应的客服优秀话术。针对这些问题，系统将自动生成并回复兜底答案，使机器人的回复更加贴近人类客服，提高回复的精准度和顾客满意度。答案的优先级排序为：应急关键词 > 场景解决方案 > 自动学习单句答案 > 知识点默认话术。
3. 配置方式：商家可通过手动选择“全自动接待模式”或“智能辅助接待模式”。在“智能辅助模式”下，商家可进一步通过界面弹窗选择希望自动学习并发送的场景。

4. 话术修改方法：在全自动接待模式下，商家可通过“测试窗”模拟顾客提问，若测试窗的回复不准确，可点击“删除”进行修改。

5. 服饰质量问题多轮问答

6. 在服饰及相关商品类目下，当顾客咨询售后问题时，机器人将根据顾客反馈的问题类型，提供相应的售后处理流程建议。在全自动模式下，机器人可直接给出售后引导，避免顾客因不熟悉售后流程而产生不满。在智能辅助模式下，机器人与人工客服协同执行多轮流程，引导顾客提供商品问题照片，以帮助客服更高效地处理售后诉求。商家可根据店铺业务和机器人常用接待模式，自行选择合适的接待模式，并通过“效果预览”查看线上会话的接待流程及效果。

7. 智能补充应答

8. 该功能旨在补充机器人回复内容，使其更加完整和具体，从而提升接待效果、顾客满意度和转化率。
9. 商品评价补充：当顾客咨询商品或物流问题时，机器人会精选与顾客咨询相关的商品好评评论，补充在回复中，以提升用户满意度。
10. 营销卖点补充：针对售前咨询的顾客，机器人在全自动接待模式下，根据买家咨询问题、商品卖点、商品好评等数据，自动生成并发送促销转化文案，提高顾客的下单转化率。
11. 安抚话术补充：若机器人识别到顾客存在不满或焦躁情绪，将在回复中补充安抚话术，以提升用户满意度。
12. 智能图片问答：在顾客咨询商品问题时，机器人会从商品详情页摘取图片进行回复，降低商家配置答案的成本。若已有配置答案，机器人将优先回复商家自行配置的答案。

通过以上功能，抖音飞鸽“智能应答”系统能够有效提升店铺客服的智能化水平，为顾客提供更加优质的服务体验。