抖音飞鸽新客服上岗考试功能详解

自2022年8月31日起，抖音飞鸽平台将逐步推行“新客服上岗考试”制度，预计至9月上旬全面覆盖至所有商家账号。该功能正式启用后，商家账号将依照以下规定触发上岗考试。本文将详细介绍新功能的操作方法。

一、需参加上岗考试的客服类型 商家新注册的主账号或店铺内新建且已开通即时通讯（IM）权限的子账号，在登录飞鸽平台并进入“用户会话”模块时，必须优先完成“平台客服上岗考试”。只有考试通过（满分100分）后，方可正式进入会话页面，开通飞鸽客服功能，开始接待用户咨询。

二、常见问题解答 Q1：若店铺主账号或开通IM权限的子账户由店长或客服主管使用，但实际不负责用户接待，是否仍需参加考试？ A1：若上述账号需使用“用户会话”模块，则必须优先完成上岗考试。若不用于会话接待，不使用“用户会话”模块，仅期望使用其他飞鸽功能，如客服主管通过飞鸽“数据”模块监控接待客服服务数据，或进入“客服管理”模块操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用，不受影响。

Q2：子账户考试通过后，若临时关闭IM权限，再次开启权限时是否需要重新考试？ A2：无需重新考试。

Q3：子账户考试通过后，若不小心删除账号，后续用同一手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，是否需要重新考试？ A3：无需重新考试。

Q4：考试包含哪些内容？ A4：客服上岗考试主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题形式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。

Q5：考试通过的标准是什么？ A5：考试提交后得分为100分时，视为考试通过。通过后，商家客服可回到飞鸽平台“用户会话”模块开启飞鸽客服服务；建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。

Q6：考试未通过，可以重新考试吗？ A6：可以。若客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服在学习错题解析后重新考试；当前暂不限考试次数。