抖音严选生鲜服务规范

《抖音小店“严选生鲜”服务规范》解读

为提升消费者购物体验，抖音小店平台近日正式推出《“严选生鲜”服务规范》。以下是对该服务规范的具体解读，旨在帮助商家和消费者全面了解服务内容与操作流程。

第一章 概述 1.1 服务定义 “严选生鲜”服务旨在保障消费者在购买带有该标识的生鲜商品后，如遇产品熟度、口感或效果与描述不符的情况，能够在签收后24小时内获得相应的补偿或退款。消费者无需退回商品，即可享受特色售后服务。

1.2 适用范围 本规范适用于平台内一级类目为生鲜的商品。

第二章 开通与退出 2.1 开通条件 目前，“严选生鲜”服务仅对供应链服务平台开放，且需定向邀请商家开通，承诺为消费者提供相应的售后保障服务。

2.2 退出机制 商家退出平台时，将同时退出“严选生鲜”服务。在退出生效前产生的订单，商家仍需遵守“严选生鲜”服务规定。

第三章 服务细则 3.1 服务条件 3.1.1 消费者购买的商品需带有“严选生鲜”服务标识； 3.1.2 消费者发现商品存在不熟、口感不符等问题，可在签收后24小时内，通过订单页面发起售后申请。

3.2 商家服务履行 3.2.1 消费者需在订单签收后的24小时内，以【商品口感差】、【商品未成熟】原因在线发起售后退货退款申请，商家需在48小时工作时间内审核并给出意见。 3.2.2 商家应根据消费者提交的预期退款金额，进行合理退款。若商家未履行“严选生鲜”服务，或未进行合理退款，平台将介入判定，商家需额外赔付退款金额的30%。

3.3 服务限制 当消费者提出“严选生鲜”服务申请时，若平台判断或商家证明消费者行为属于以下情况之一，平台有权驳回申请： 3.3.1 非生活消费目的生成的订单； 3.3.2 商品疑被消费者调换。

第四章 违规处理 4.1 未规定内容处理 本规范未涉及的内容，将依照《售后争议处理总则》进行处理。

4.2 违规处理措施 商家若违反国家法律法规、平台规则、严选生鲜规定或其他管理要求，平台将依据《【商家违规积分】实施细则》等规则，采取包括但不限于扣分、下架违规商品、搜索降权、禁止创建商品和上架待售商品、限制批量操作商品等处理措施。