抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么？

在抖音平台开设店铺的商家同仁们，您是否曾遭遇过店铺飞鸽消息处理系统中出现的不响应或不服务现象？今日，我将与大家共同探讨抖音平台对于飞鸽不响应、不服务行为的定义及其处理方式。以下为详细阐述：

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

根据抖音平台的规定，在每日8:00至23:00的考核时间内（包括节假日），系统将统计人工不服务率指标。以下两种情况被视为商家不服务：

1. 当消费者向商家客服发起咨询时，若店铺内无可用空闲客服（如客服全部离线/小休、客服在线但饱和度达到100%等），导致消费者咨询进入离线留言，则本次会话被视为不服务。

2. 当消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将消费者分配给某个人工客服后，若该人工客服仅回复系统欢迎语，未对消费者的问题进行回复，则本次会话被视为不服务。

注：消费者发送商品/订单卡片给商家客服查看，也视为向商家客服发起咨询，商家客服应给予回复。

二、查询人工不服务率方法

1. 点击进入抖音商家后台，点击右上角【接待】进入飞鸽客服工作台，查看店铺服务数据。

三、常见问题解答

1. 为什么我每条响应都很快，2分钟首次回复率还是不达标？

答：2分钟首次回复率是从消费者发起人工诉求起算，至人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。因此，排队时长也包含在内。开启欢迎语后，用户接入时，系统会自动推送首句问候，影响该指标的因素主要是排队时长。

1. 为什么没有提示我有新用户进来咨询？

答：请检查是否已开启消息提醒功能。路径为：抖音飞鸽-【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】，将提示开关全部打开。若使用网页版飞鸽，请确保使用谷歌浏览器，其他浏览器适配度不高，可能存在不提醒的情况。

1. 为什么我的用户进来就已经超时？

答：在某些情况下，客服由小休状态调整为在线状态，立刻就有消费者咨询进入，且显示用户等待时间已经较久。此场景主要发生在多客服的店铺。查询详细信息后发现，此客服设置自己为小休状态，但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线，会进入排队状态，等待有在线且空闲的客服后进行分配。

1. 数据看板里指标计算的时间范围是多久，为什么有些是全天的数据？

答：以店铺数据为例，历史数据中绩效考核部分，前四个指标的计算时间均为8:00-23:00之间的会话。其中，平台关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率，但数据不会对店铺造成直接影响或判罚。

抖音飞鸽是商家较为重要的工具，商家和店铺客服需熟练使用。对于抖音商家而言，提高回复率有助于避免违规，减少买家投诉。