抖音小店坏损包退服务规范

为强化抖音平台内商家经营行为的规范性，保障消费者权益，依据《电子商务法》等相关法律法规，特制定《坏损包退服务规范》。本规范旨在构建和谐的交易环境，具体内容如下：

一、适用范围 本规范适用于在抖音小店平台经营的所有商家（特殊类目如虚拟商品、二手、闲置等除外）。本规范作为“平台规则体系”的有效补充，要求商家遵守国家法律、行政法规、部门规章及与平台签订的协议。对于违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，若本规范已有规定，则适用本规范；若本规范未规定，平台有权根据相关法律及协议进行处理。

二、定义 坏损包退服务是指消费者在购买带有“坏损包退”服务标识的商品时，若在收货时发现商品存在破损、漏液、腐烂变质等情况，且在规定时间内提供有效凭证发起售后申请，商家承诺在24小时内（特殊情况除外）响应消费者维权申请，并提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。

三、服务细则 3.1 服务条件 消费者可通过订单页面以“商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等理由发起售后服务，退款金额上限为订单实付价格（含运费）。商家履行坏损包退服务的条件包括：购买带有“坏损包退”服务标识的商品、在签收后的规定时间内发起售后申请、提供有效凭证等。

3.2 服务限制 平台有权驳回以下情况的坏损包退服务申请：非生活消费目的生成的订单、蓄意利用此服务牟利、难以判断商家需履行服务承诺的情况。因不可抗力因素导致的未履行服务，商家不承担相应责任。

四、争议处理 4.1 处理规范 消费者在规定时间内提交售后申请，商家应在24小时内审核并确认是否提供对应服务。消费者不认可商家审核结果时，可申请平台介入。若平台判定商家未履行服务，将执行赔付措施。

4.2 赔付标准 商家未履行坏损包退服务时，需向消费者赔付实际成交金额的30%。赔付金额精确到分，不足5元按5元计，超过30元按30元计。平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额。

本规范旨在规范抖音平台内商家经营行为，保障消费者权益，共同营造良好的交易环境。