抖音商家仲裁判责分离功能是什么？附操作方法

在抖音平台进行消费者权益保护过程中，为了提升服务质量，针对特定情境，平台将酌情满足用户仲裁请求。此举不仅保障了消费者权益，亦意味着将责任记录至商家。自该功能上线以来，对于此类支持消费者的订单，不再计入商家的责任率。以下将详细介绍该功能及其操作方法。

一、仲裁流程优化内容：

1. 仲裁责任方与支持方独立区分：在售后工作台中增设“仲裁责任方”字段，便于筛选；
2. 后台售后责任判定分类进一步细化：包括商家责任、买家责任、双方责任、平台责任及达人责任；
3. 对于不认同仲裁结果的商家，允许发起申诉。

二、功能使用说明：

1. 仲裁责任方与支持方分离：在售后工作台列表/详情页中，增加“仲裁责任方”信息筛选功能。

2. 详细说明：在功能升级前，仲裁流程中仅存在支持方，支持消费者时责任归入商家。自本次功能上线后，支持方与责任方已实现分离，二者不再存在绑定关系。

3. 新增筛选选项“纠纷责任方”，仅支持单选，位于“客服仲裁”筛选选项之后。商家可依据纠纷责任方进行售后单的筛选。

4. 售后类别新增字段“售后协商”，展示规则为售后单的“仲裁状态”+“纠纷责任方”。若无仲裁状态，则展示“未介入”。若仲裁状态不为空而责任方为空，则仅展示仲裁状态。例如：待商家举证。若仲裁状态和责任方均不为空，则展示仲裁状态+责任方。例如：支持买家-商家责任。售后单导出文件新增“纠纷责任方”字段，字段位置置于“仲裁状态”之后，若无责任方则为空。

5. 后台售后责任判定分类细化：

6. 售后单记录仲裁责任方，字段包含：商家责任/买家责任/双方责任/平台责任/达人责任。

7. 在客服完成责任判定之前，无责任方记录；客服完成责任判定后，展示责任方（仲裁子单&售后单）。
8. 多次仲裁首次判定之前，无责任方记录；首次判定之后，展示责任方（仲裁子单&售后单）。若在判定之后再次发起仲裁，客服未选定责任方，则责任方清空；判定完成后，售后单记录的仲裁责任方更新为当次仲裁单客服选定的责任方。

9. 客服介入后，若商家超时未举证，系统默认支持消费者，责任方记录为“商家责任”。

10. 商家申诉流程：

11. 基于仲裁结果发起申诉：当售后仲裁支持消费者，并在售后完结后，若商家对平台仲裁结果不满意，可线上发起申诉。申诉路径：抖店后台-奖惩中心-申诉中心；抖店后台-售后-售后工作台-售后详情。支持申诉的类型：非跨境订单。售后单状态为“同意退款”且为平台客服仲裁同意退款。售后状态为“售后关闭”、“换货成功”、“同意退款”且售后单“责任方”为“商家责任”、“双方责任”。

12. 基于仲裁结果发起申诉-申诉信息展示：售后详情页增加申诉信息文案。功能说明：详情页展示，申诉相关提示文案及申请入口。本次更改申诉入口的交互样式，并新增提示文案及倒计时。