小红书的客户细分标准（小红书商家服务分规则）

小红书商家服务分规则自2022年8月1日起正式实施，取代了原有的店铺分，用以全面评估商家的服务质量。为了协助商家更好地理解并掌握新版规则的关键内容，本文档将对规则进行详细解读。

一、主要变化

服务分采用5分制，最低分为3分，其计算方式基于商家在过去180天内的多个评价维度得分及相应权重，包括商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验和投诉纠纷。具体而言：

1. 商品体验：此维度的得分取决于近180天的商品评价和因品质问题引发的退款率，同时考虑商家在行业中的排名。
2. 物流体验：得分基于近180天的平均支签时长和发货及时率，同样结合行业排名进行综合计算。
3. 售后体验：得分由近180天的仅退款完结时长和退货退款完结时长决定，并考虑行业内的排名。
4. 咨询体验：此维度通过近180天的3分钟回复率来衡量，同时结合行业排名。
5. 投诉纠纷：得分根据近180天的纠纷发起率确定，并结合行业排名进行计算。

此外，服务分的权重、细分指标、定义和考核周期均已在文档中明确。

二、FAQ

1. 为何替代店铺分？ 平台希望通过服务分辅助商家识别服务问题，明确改进方向，从而提升用户体验，促进店铺成交和转化。同时，服务分较高的商家将获得更多平台支持。

2. 服务分何时生效？ 服务分定于2022年8月1日发布，并于8月20日正式生效。在此期间，商家可在ARK后台查看服务分，但该分数仅对商家可见，不会影响流量、广告投放和活动报名，也不会向消费者展示。

3. 体验星级有何含义？ 体验星级是服务分在小红书APP（商品详情页、店铺详情页）的展现形式，为消费者购买决策提供参考，星级越高意味着服务分越高。

4. 服务分的考核范围和更新频率如何？ 服务分考核范围涵盖过去180天的订单/数据，近期数据对分数影响更大，且分数会每日更新。

5. 如何提升分数？ 商家可通过ARK后台的“左侧菜单栏-店铺-店铺分”查看各维度的分数及提升建议。

6. 如何联系ARK客服？ 可联系ARK的商服部门获取帮助。

7. 遇到不可抗力或紧急情况如何处理？ 在分数计算过程中，会自动剔除不可抗力因素（如疫情、自然灾害）以及恶意投诉和申诉等情况。

通过本文档的解读，我们希望帮助商家更好地理解并适应小红书的服务分规则，从而提升服务质量，优化用户体验。