快手破损包退服务规则

为确保快手快消平台的服务品质与商家业务水平的持续优化，进而为用户提供卓越的购物体验，平台正式推出《破损包退服务说明》。该说明于2022年5月27日对外公示，并于2022年6月4日正式实施。以下为《破损包退服务说明》的具体内容：

一、破损退货服务定义 1. 破损退货服务是指，在消费者购买标注有“破损退换货”服务标志的商品（注：此服务仅适用于部分商品类别）后，若商品在运输或使用过程中出现损坏、泄漏等情况，消费者在签收商品后的24小时内，可凭有效凭证申请仅退款或退货退款。 2. 商家需在48小时内对消费者的维权申请作出回应（节假日、大促销等特殊情况下，平台另有规定除外），并确保以退款或退货退款的形式提供售后保障服务。其中，部分商品类别为平台强制要求提供破损退货服务的。

二、破损退货服务对商家的益处 2.1 增强用户信任，提升订单转化率：破损退换货服务在行业内已有多年历史，深受用户认可。商家加入此服务后，将显著提升用户信任度，商品播放时将显示“破损退换”标签，从而提高订单转化率。 2.2 降低客户服务成本和纠纷：破损退货服务的实施简化了商家与消费者之间的沟通路径，降低了售后处理的人工成本，提高了处理效率。 2.3 成为快手快信购的必要条件：开通破损可退权益是食品、家居等部分品类开通信托购买的必要条件之一。加入此服务可获得平台背书和支持，提升用户信任心智和转化率。

三、服务细节 3.1 服务条件 3.1.1 消费者可通过以下途径发起破损退货服务：购买带有“破损退换”服务标识的商品，并在订单页面上申请退款或退货退款。 3.1.2 商家提供破损退货服务的条件包括：消费者购买带有“破损退换”服务标识的商品，消费者可申请退款的最高金额为订单已付价格（含运费），消费者需提供有效期内合法有效的相关凭证，如破损、漏液、划痕等商品细节的照片等。 3.1.3 适用类别：具体以平台后台查询权益为准。

3.2 服务限制 3.2.1 平台有权拒绝以下情况下的破损退货服务申请：商家证明用户订单非生活消费目的、货物涉嫌调换、用户提供的证据不足、用户故意使用该服务以获取利润等。

四、加入破损退货服务的路径 4.1 PC端：打开快手更快的PC商品管理新品服务售后服务承诺，选择服务提交审核。 4.2 APP端：打开快手更快app快手更快商店常用应用添加商品服务承诺，选择打开服务确认。

五、争端解决 5.1 消费者申请平台介入后，负有举证责任，所有凭证必须未经修改，不得添加、删除或编辑。 5.2 双方对赔偿金额另有约定的，按双方约定办理。 5.3 商家应在消费者发起申请后48小时内对申请进行审核，确认是否提供相应服务。逾期未审核的，视为商家认可。 5.4 商家未履行破损退换货服务，平台有权从商家的保证金或货款中扣除相应的退款和赔偿金额，支付给消费者。 5.5 如遇平台发起的促销活动、特殊节假日或不可抗力，响应时限以平台通知或公告为准。