抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？怎么使用

在当今电子商务时代，构建商家与消费者之间流畅的沟通渠道，规范商家在即时通讯工具中的使用行为，以及保障消费者的合法权益，显得尤为重要。为此，依据我国现行法律法规、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等相关规定，特制定了《抖音飞鸽服务使用管理规范》。以下是对该规范的详细解读。

《抖音飞鸽服务使用管理规范》概述

适用范围

本规范适用于抖音平台内所有使用飞鸽服务的商家和消费者。它作为“平台规则体系”的有效补充，要求商家遵守国家法律、行政法规、部门规章，以及与平台签订的各项协议。

效力级别

对于涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，若本规范已有明确规定，则适用本规范；若规范尚无规定，平台有权根据相关法律及协议进行酌情处理。

实施细则

定义

飞鸽是抖音平台提供的即时沟通工具，消费者可通过该工具联系商家，进行商品或服务咨询。

基本规范

1. 客服团队配备：商家应配备专业的客服团队或人员使用飞鸽处理消费者问题，包括商品咨询、配送、售后、投诉等，并对沟通记录负有保密义务。
2. 飞鸽账号管理：商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及密码。
3. 信息发布规范：商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，如非平台购物链接、银行账号、二维码等。
4. 沟通礼仪：商家及消费者在沟通过程中不得使用侮辱性、攻击性语言，不得发布反动、色情、低俗、暴力内容。
5. 恶意推广与垃圾信息：不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，包括不正当提升店铺运营指标的广告。
6. 资金安全：不得利用飞鸽发送可能导致另一方资金损失或利益受损的信息。
7. 禁止恶意行为：不得无故恶意拉黑消费者，不得将飞鸽用于非法或违背正常交易目的的行为。

考核指标

平台将对飞鸽服务指标进行考核，包括每日8:00至22:59的工作时间，每月1日和16日为考核日。未达到服务标准的，将被限制参加营销活动、店铺流量降权或营销推广限制。

违规处理措施

1. 商家违规处理：平台将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/下架信息、关闭订单、累计违规积分等。
2. 消费者违规处理：对于消费者的违规行为，平台将根据情节进行处理，包括屏蔽消息、账号禁言或封禁。

总结

《抖音飞鸽服务使用管理规范》旨在确保平台内沟通的规范性和安全性，保障商家和消费者的合法权益。违反规范的行为将受到相应的处理。如需了解更多相关信息，可参考平台规则《创作者违规申诉管理规则》和《创作者违规处罚申诉操作指引》。