抖音飞鸽新增人效指标是什么？如何使用人效指标？

在抖音飞鸽平台，为优化客服团队的工作效率和服务质量，新引入了两项关键的人效指标：CPD（Customer Per Day，每日接待会话量）和CPH（Customer Per Hour，每小时接待会话量）。这两项指标旨在量化客服在标准工作时间内所能处理的会话量，从而帮助管理者评估接待压力，合理配置人力资源。

一、人效指标的应用方法

1. 店铺维度的人效指标 （1）含义与作用 店铺CPD的计算公式为：店铺CPD = 人工客服每日接待总会话量 / 客服当日在线时长 × 8小时 店铺CPH的计算公式为：店铺CPH = 人工客服每小时接待会话量 / 客服每小时在线时长 × 60分钟 通过这些指标，管理者可以评估店铺在一天内或每小时所承受的接待压力。

（2）数据查看位置 在抖音飞鸽平台的【店铺数据】模块下，通过【历史数据】进入【咨询接待】，可以查看店铺的CPD和CPH。其中，“店铺CPD”反映了店铺每日的接待压力，数值越高，压力越大。目前数据回溯至2022年3月9日。在【数据表单】中，可以查看每日具体的CPD数值。点击具体值，可进一步查看“店铺CPH”，即店铺在工作时间内平均每小时的会话量，数值越高，该小时的接待压力越大。

1. 客服维度的人效指标 （1）含义与作用 客服CPD的计算公式为：客服CPD = 该人工客服每日接待总会话量 / 该客服当日在线时长 × 8小时 客服CPH的计算公式为：客服CPH = 该人工客服每小时接待会话量 / 该客服每小时在线时长 × 60分钟 这些指标帮助管理者评估每位客服的接待压力，以便进行合理的排班和压力平衡。

（2）数据查看位置 在【客服数据】模块中，通过【历史数据】进入【数据表单】，可以查看“客服CPD”，反映了该客服每日的接待压力。支持查看不同客服和不同日期的CPD数据，目前数据回溯至2022年3月9日。点击具体值，可查看“客服CPH”，即该客服在工作时间内平均每小时的会话量，数值越高，该小时的接待压力越大。

二、常见问题解答

1. 接待量与CPD数据不一致的原因 接待量是店铺或客服实际处理的会话量，反映了实际的接待情况。而CPD是基于客服一天工作8小时所能接待的会话量，是衡量接待压力的指标。例如，若A客服一天工作5小时接待100个会话，而B客服一天工作10小时接待100个会话，两者的接待量相同，但A客服的CPD（100/58=160）是B客服CPD（100/108=80）的两倍，表明A客服的接待压力更大。