视频号橱窗售后服务管理规则

视频号小店售后服务规范与操作流程

一、引言

视频号小店的售后服务是保障消费者权益的重要环节。本文旨在详细阐述视频号小店的售后服务规定、处理流程、要求以及考核机制。

二、适用主体与效力级别

本规则适用于视频号小店的所有参与者，包括商家、达人、运营者等。商家需遵守国家法律法规、与腾讯的合作协议及相关管理规则。

三、售后服务范围

视频号小店的售后服务包括但不限于商品退换货、安装调试、维修和技术培训等。

1. 质量问题退换货

• 因商品质量问题导致的退换货，商家需承担售后服务。
• 物流配送导致的商品毁损，商家亦需承担退换货责任。
• 若用户因错发、漏发商品提出售后申请，商家可提供不退货补发新品的解决方案。

2. 七天无理由退换货

• 用户自签收商品之日起七天内，可发起无理由退货申请。
• 商家需在商品详情页显著提示支持七天无理由退货，并遵守相关管理规则。

3. 返修服务

• 根据国家相关规定或销售附随的质量保证书，商家应提供相应的维修服务。

4. 三包类商品售后服务

• 若商品需遵循国家或地方的三包规定，商家应按照规定提供返修及退换货服务。

5. 交易纠纷处理

• 商家与用户对售后处理意见分歧时，可申请腾讯客服介入解决。
• 因商家原因导致用户投诉的，腾讯有权进行退款或先行赔付处理。

四、售后处理流程

1. 仅退款流程

• 审核：商家需在规定时间内处理用户的仅退款申请。
• 审核通过：可直接同意退款并操作；审核不通过，需与用户沟通后重新提交申请。

2. 退货流程

• 用户申请退货退款后，商家需在规定时间内处理。
• 审核通过：用户寄回商品并提交运单信息；商家签收后48小时内拆包验货并处理退款单。
• 审核不通过：需与用户沟通后重新提交申请。

3. 换货、返修流程

• 用户提出换货、返修需求时，商家应按原则提供相应售后服务。

4. 交易纠纷流程

• 用户对退款审核结果有异议时，可申请平台介入解决。
• 平台将根据双方提供的证据判定责任归属，并依法进行处理。

五、售后服务要求

• 商家需配备专业的客服团队为用户提供售后服务。
• 店铺后台需预留有效的联系电话。
• 商家应遵守更有利于用户的售后服务政策。
• 因商家原因导致用户损失，商家应承担全部费用。
• 商家与用户达成赔偿方案时，应承担相关费用。
• 商家驳回用户售后申请导致平台介入的，需承担相应违约金。

六、售后服务考核

• 平台将监测店铺的售后服务情况，并将指标作为考核内容。
• 考核指标包括纠纷介入率、仅退款自主完结时长等。
• 超过平台平均值的店铺将面临相应的处理措施。
• 未预留有效联系电话的店铺将受到限制措施。

七、附则

• 本规则自发布之日起生效。
• 规则的修订内容将另行执行公示程序。
• 商家应遵守国家法律法规及相关规定，违反者将依法处理。

综上所述，视频号小店的售后服务是保障消费者权益的重要环节。商家需严格遵守本规则，确保为用户提供优质、高效的售后服务。