抖音电商商家体验分规范

在当今电商领域，抖音平台电商运营团队正式对外发布了针对商家体验分的详细规范。该规范旨在为平台内所有参与商家提供一套科学、系统的评价体系，以全面衡量店铺在用户消费全流程中的服务能力。体验分作为衡量店铺服务质量的综合性指标，不仅反映了商家的服务水平，更为商家提供了改进服务、提升用户体验的数据支撑。

根据规范，体验分采用5分制，最低标准为3分。这一评分体系综合考虑了商家近90天内的“商品体验”、“物流体验”及“服务体验”三个关键维度，通过加权计算得出。具体而言：

1. 商品体验分值基于近90天的商品基础分及综合负向反馈率，并结合商家在特定基础指标上的行业排名综合评定。其中，近期数据对分数的影响更为显著。

2. 物流服务分值则来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流品退率等关键指标，同样结合行业排名进行综合评估。

3. 服务态度分值则涉及近90天的投诉率、纠纷商责率、即时通讯（IM）3分钟平均回复时长、退款及退货处理时长、IM满意度等指标，同样考虑行业内的排名及近期数据的影响。

商家可通过“商家后台-数据-商家体验分”模块实时查看自己的体验分数据，并获取包括“店铺概况”、“提分建议”、“分析诊断”和“权益说明”在内的全面信息。体验分的数据更新时间为每日中午12:00。

在“分析诊断”功能中，商家能够对近30天和近90天的数据进行自我诊断，并同步更新相关明细数据。商家可从商品体验、物流体验、服务态度三个维度进行深入分析，了解数据趋势、详细诊断说明，以及同行业内其他商家的平均指标数据。

目前，体验分在商品倾斜、平台营销活动提报、精准联盟准入、合作终止、结算账期、广告投放限制等多个场景中得到广泛应用，成为衡量商家综合实力的重要标准。通过这一规范的实施，抖音平台将进一步优化商家服务，提升用户体验，推动电商行业的健康发展。