抖音飞鸽新增人效指标是什么？如何使用人效指标？

在抖音飞鸽平台，为了更精确地评估客服团队的工作效率和服务压力，引入了两个关键的人效指标：CPD（Customer Per Day，每日接待客户会话量）和CPH（Customer Per Hour，每小时接待客户会话量）。这两个指标旨在帮助店铺管理者或客服主管优化人力资源配置，制定合理的排班计划，并确保每位客服的接待压力得到平衡。

一、人效指标的应用方法

1. 店铺维度的人效指标

(1) 含义与用途

CPD的计算公式为：CPD = (人工客服每日接待总会话量 / 客服当日在线时长) × 8小时 CPH的计算公式为：CPH = (人工客服每小时接待会话量 / 客服每小时在线时长) × 60分钟

这两个指标分别从日和时两个维度衡量客服的接待压力。

(2) 数据查看位置

在抖音飞鸽平台的【店铺数据】模块下，进入【历史数据】中的【咨询接待】，可以查看店铺的CPD。这里的CPD反映了店铺每日的接待压力，数值越高，表明接待压力越大。目前数据回溯至2022年3月9日。在【数据表单】中，可以查看每日CPD的具体数值。点击具体值，可进一步查看CPH，即店铺在当日工作时间内平均每小时的会话量，数值越高，表明该小时的接待压力越大。

2. 客服维度的人效指标

(1) 含义与用途

客服CPD的计算公式为：客服CPD = (该人工客服每日接待总会话量 / 该客服当日在线时长) × 8小时 客服CPH的计算公式为：客服CPH = (该人工客服每小时接待会话量 / 该客服每小时在线时长) × 60分钟

这些指标用于评估单个客服的接待压力。

(2) 数据查看位置

在【客服数据】模块的【历史数据】中，通过【数据表单】可以查看客服的CPD。CPD越大，表明该客服的当日接待压力越大。支持查看不同客服和不同日期的CPD数据，数据回溯至2022年3月9日。点击CPD具体值，可查看CPH，即该客服在当日工作时间内平均每小时的会话量，数值越高，表明该小时的接待压力越大。

二、常见问题解答

1. 接待量与CPD数据不一致的原因

接待量是店铺或客服实际接待的会话量，反映了实际的接待情况。而CPD是基于客服假定每天工作8小时所能接待的会话量，它衡量的是接待压力。例如，如果A客服一天工作5小时接待100个会话，而B客服一天工作10小时接待100个会话，尽管接待量相同，但A客服的CPD（100/58=160）是B客服CPD（100/108=80）的两倍，表明A客服的接待压力更大。这种差异体现了工作时长对接待压力的影响。