抖音退货退款流程是怎样的？售后处理技巧

在抖音小店的运营过程中，退货商品的二次销售影响、消费者寄错退货商品以及退货商品少件漏件等问题，常常成为商家面临的难题。本文旨在为商家朋友们提供退货退款审核环节的处理技巧，以降低退款纠纷和消费者投诉的风险。

一、退货退款处理流程

当商家或系统批准消费者的退货退款申请后，若消费者已在规定时间内填写了物流信息，商家可依据退货商品的物流状态进行以下操作：

1. 操作【退款】：若物流已签收，商家应在收到退货后的48小时内点击【退款】，否则系统将默认【退款】。
2. 操作【延长收货】：若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能（仅可延长一次），支持延长7天。在此期间，商家需完成售后处理，否则系统将自动退款。若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，系统将自动退款（节假日或疫情期间时效可能调整）。
3. 操作【拒绝】：若商家收到退货后发现不符合退款要求，可点击【拒绝】。此时，售后节点流转至消费者，消费者可选择在48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。若消费者申请平台介入后，若判定为商家责任，将影响纠纷商责率和体验分。因此，建议商家不要直接操作【拒绝】，保持与消费者良性沟通和协商，引导消费者修改或取消售后。

二、不同场景的售后处理技巧

（一）通用方案

在商家同意退货前，可在详情页、退货地址或快递包裹中附上“退换货须知”。例如：请消费者在收到退货地址后7天内按地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性证据，确保商品本身、原包装（如原包装袋、原装鞋盒等）、相关配件（如吊牌、标签等）及赠品（如有）均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放入寄回的商品中，方便仓库核查处理。提醒消费者在商家同意退货后，及时上传退货物流单号。

收到退货商品后，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证（快递面单+商品合照）并拒收商品。若商家已签收商品，需保留相关证明文件（如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频）证明商品退回时就存在问题。若售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。

1. 退货商品影响二次销售

情况一：商品本身无质量问题

建议方案：收到退货商品后，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝消费者。若核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。

情况二：商品本身有质量问题

建议方案：如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。因此，建议积极联系消费者协商处理。

1. 消费者寄错商品

场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品（拍A退B）。

案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。

建议方案：收到退货商品后，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者。

1. 退货少件、缺件

场景定义：消费者退回的货物出现少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。

案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。

建议方案：如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品后，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后；若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。