抖音百应消费者负反馈诊断如何使用？

为了协助内容创作者（达人）深入洞察消费者对商品及服务的反馈，进而有针对性地优化消费者体验，抖音巨量百应平台在后台推出了全新的消费者负反馈诊断页面。该页面旨在直观展示达人带货订单的消费者反馈数据，以支持创作者对商品宣传、商品品质、商家服务以及物流服务等方面的反馈进行深入分析。以下是关于如何使用抖音百应-消费者负反馈诊断功能的详细说明：

一、消费者负反馈概述

1.1 消费者负反馈定义

消费者负反馈指标整合了订单评价、售后服务、投诉等多渠道的消费者反馈信息，旨在识别并量化负向反馈订单。该指标的计算公式为：统计周期内负反馈订单量除以支付订单量（剔除异常订单和异常评价）乘以100%。

1.2 负反馈标签

为了帮助达人更精确地定位问题，平台通过构建问题标签体系对消费者反馈内容进行分类标记，使得问题分析更为清晰。

二、查看消费者负反馈数据的方法

2.1 负反馈同行对比

此模块允许创作者查看带货订单的负反馈数据、指标波动情况以及同行业的表现。

2.1.1 按行业筛选

创作者可以选择查看全部行业的订单或指定行业的订单的负向反馈数据，筛选结果将同步更新负反馈分析模块的数据。

2.1.2 按等级筛选

创作者可以查看全部等级达人或同等级达人带货订单的负向反馈均值数据。

2.1.3 指标口径

• 全部负反馈：统计日期内带货订单中收到消费者负向反馈的订单数除以总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。
• 商品体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品品质相关负向反馈的订单数除以总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。
• 内容体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品宣传相关负向反馈的订单数除以总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。
• 服务体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商家服务和物流服务相关负向反馈的订单数除以总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。

趋势图部分，蓝色线条展示统计日期内每一天负反馈数据的变化趋势；黄色线条展示统计日期内每一天指定行业且指定等级达人带货订单负反馈数据的变化趋势。筛选行业和等级后，黄色线条数据将同步更新。

2.2 负反馈分析

此模块允许创作者从负反馈问题、商品、短视频和直播场次等多个维度查看负反馈的详细信息，便于定位消费者抱怨集中的领域。

2.2.1 筛选维度

• 按问题查看：创作者可以查看统计周期内带货订单收到的负向反馈较多的问题及占比，并获取针对该问题的商品明细及提升建议。
• 按商品查看：创作者可以查看统计周期内负向反馈率较高的带货商品及占比，并获取该商品反馈较多的问题标签。
• 按短视频查看：创作者可以查看统计周期内负向反馈率较高的短视频及占比，并获取该视频关联的主要问题商品及问题标签。
• 按直播查看：创作者可以查看统计周期内负向反馈较多的直播场次及占比，并获取该场直播关联的主要问题商品及问题标签。