快手回头客优先进线吗？怎么设置？

近日，快手电商正式对外发布客服功能优化公告，旨在进一步提升客户服务体验及效率。本次优化主要集中在客服分流策略及会话管理逻辑两大方面。

一、客服分流策略优化

1. 回头客优先接待机制

为提升回头客的购物体验，快手电商推出“回头客优先进线”功能。该功能默认开启，允许主账号、管理员及客服管理员在“客服管理-客服设置-分流设置-优先进线设置”页面进行查看与编辑。当回头客（在最近72小时内咨询过本店铺人工客服）再次发起咨询时，无论当前分流策略为“基础分流”或“分组分流”，系统将优先将该咨询分配给上次接待该回头客的客服。此外，回头客不受客服接待上限限制，即便客服已满负荷或达到接待上限，系统仍可将其分配给客服。

1. 关闭功能说明

商家可根据自身需求选择关闭“回头客优先进线”功能。若关闭该功能，回头客将与其他普通买家一样进行正常分流。

二、客服会话管理逻辑优化

1. ESC按键功能优化

此前，客服通过按ESC按键关闭会话的操作，实际效果仅是在会话列表中移除会话，实际会话需在用户20分钟未发送消息后才会自动关闭，期间该会话仍占用一个客服接待量。本次优化后，客服按ESC操作将实时关闭会话，释放一个接待量。因此，客服在操作ESC结束会话前，需确保用户问题已解决且无其他问题。

1. ESC按键对特定分组会话不生效

优化后的ESC功能对“请在3分钟内回复”和“已超时”两个分组内的会话不生效。当对这两个分组内的会话执行ESC操作时，系统会弹出提示：“请先回复该会话”。

三、建议

随着客服功能的优化，商家客服可按需结束已处理完成问题的会话，理论上可接待更多用户。为保障咨询接待质量，建议商家设置合理的最大接待上限，确保客服同学在高效接待用户的同时，保证服务质量。