抖音小店商家遇到已发货仅退款怎么处理？

在抖音小店中，一旦商品已发货，消费者提出“已发货仅退款”的售后申请时，商家需采取高效的售后处理策略。以下为两种主要方法，旨在确保售后流程的顺畅与合规：

一、利用售后小助手自动化处理

1. 售后小助手配置：
2. 商家需在抖店后台的“售后”模块中，通过“售后小助手”的“创建策略”功能进行路径设置。
3. 默认情况下，售后小助手的权限是开启的，仅对店铺主账号有效。若子账号需要使用，则必须由主账号进行授权。

4. 注意：所谓“已发货”，是指商家已通过平台认可的物流方式上传了真实有效的物流单号，这包括但不限于在后台填写物流信息或批量导入物流信息等。

5. 售后小助手策略介绍：

6. 在“已发货仅退款”的场景下，售后小助手提供了以下四种策略：
   • ERP取消发货自动退：当消费者申请“已发货仅退款”并触发ERP系统取消发货时，系统可自动同意退款。
   • 小金额自动同意退款：对于退款金额较小的申请，系统可自动同意退款，这一策略常用于补偿场景。
   • 快递拦截自动退：经平台风控系统验证的消费者申请仅退款，且售后单中仅有一个包裹且全为退款商品时，系统自动发起快递拦截。拦截成功后，系统自动同意退款（商家需承担拦截费用）。
   • 拒签后退款：消费者申请仅退款时，系统自动执行同意买家拒签后退款，商家可根据物流状态后续同意或拒绝退款，以避免经济损失。

二、人工处理售后

1. 售后工作台操作：
2. 商家可在抖店后台的“售后”模块中，通过“售后工作台”处理售后申请。
3. 在“已发货仅退款待处理”界面，商家可以看到所有处于待处理状态的售后单。
4. 商家必须在48小时内处理订单，否则系统将默认执行退款操作。

5. 商家可以通过搜索订单号、客户姓名、客户电话、创建时间等信息来查找售后单，并进行单个或批量处理。

6. 操作建议：

7. 建议商家优先使用快递拦截功能或线下联系快递进行拦截，并启用拒签后退款功能。
8. 若与用户达成共识，可由用户撤销或修改售后申请。
9. 对于拒绝售后申请的情况，如生鲜、定制商品等，商家应选择合适的拒绝原因，并上传相应的举证材料，以避免因无故拒绝售后而受到平台处罚。

三、常见问题解答

3.1 商品发货途中，买家申请仅退款如何处理？ - 建议商家优先进行快递拦截，或与用户达成共识后由用户撤销或修改售后申请。 - 若商家拒绝买家诉求且未对物流进行拦截，或在拦截失败后升级平台仲裁，平台有权对商品进行快递拦截并返还商家，拦截费用由商家承担。

3.2 拒签后退款会自动退款吗？ - 商家同意拒签后退款后，处理时效将从48小时延长至7天。在此期间，商家需根据物流状态手动同意或拒绝退款。若商家超时未处理，7天后系统将自动同意退款。

抖音小店商家在处理“已发货仅退款”的售后问题时，应遵循上述流程和建议，以确保售后服务的专业性和效率。